Verbraucherumfrage
Die Sache mit dem Datenschutz und der Personalisierung von Diensten
Tausche persönliche Daten gegen besseren Service
Es ist erst ein Jahrzehnt her, seit das erste iPhone auf den Markt kam und den Weg für Smartphones und verbundene Objekte wie beispielsweise die Smartwatch mit ihren vielen Funktionalitäten ebnete, die mit zu den wichtigsten Geräten in unserem Leben geworden sind. Heute stehen wir vor einer weiteren Innovation, die unser Leben in vielen Aspekten beeinflussen wird, vom fahrerlosen Transport über die Heimautomatisierung bis hin zur vernetzten Gesundheit.
Wie sehen die Verbraucher die Gradwanderung zwischen dem Erhalt von mehr personalisierten Services und dem verbleibenden Datenschutz? Wie hoch sind die Bedenken bei der Sicherheit wirklich?
Gemalto hat in den letzten 18 Monaten über 5.000 vernetzte Verbraucher interviewt, um zu verstehen, was sie von dem fortschreitenden IoT-Ökosystem in Bezug auf ihre vernetzte Zukunft erwarten.
Personalisierung
Die zunehmende Personalisierung wird sowohl für Unternehmen als auch für Konsumenten von entscheidender Bedeutung sein. Die Datenanalysen werden ausgereifter und die Verbraucher für den Austausch von Informationen für verbesserte Nutzererfahrungen zugänglicher.
Die Einstellungen gegenüber privaten Informationen wie, wann und warum Benutzer kontaktiert werden, sowie die gemeinsame Nutzung von Standortdaten, haben sich weiterentwickelt. Die Leute teilen zunehmend ihre privaten Daten im Austausch für personalisierte Angebote, die nahtlose und intuitive Dienste bieten. Um einen besseren Service für alle Benutzer bei jedem Schritt ihrer täglichen Aktivitäten bieten zu können, erfordert die Personalisierung von Dienstleistungen aber auch, dass personenbezogene Daten im Laufe der Zeit gespeichert, verarbeitet und analysiert werden.
Die Art der privaten Daten kann von Verhaltensweisen, Kaufgewohnheiten bis hin zu biometrischen Daten wie Gesicht, Stimme, Fingerabdruck usw. reichen. Derzeit kann dies bedeuten, dass die privaten Informationen von Kunden, auch von Dritten verarbeitet werden.
Ein erheblicher Prozentsatz der Verbraucher (38%) möchte jedoch nicht, dass ihre Daten von Dritten, unter Berufung auf Sicherheitsbedenken, gespeichert werden. Nichtsdestotrotz werden Personalisierungsdienste wie das automatische Anzeigen von z.B. Benachrichtigungsschlagzeilen, Wetterinformationen, oder das Abspielen von Lieblingsmusik nach Lust und Laune usw., ohne der Beteiligung von Dritten, möglich sein.
Datenprivatsphäre
Für eine End-to-End-Erfahrung müssen private Daten von und zu verschiedenen Playern übertragen werden. Datensegregation ist ebenfalls ein Muss, um sicherzustellen, dass bestimmte Daten von autorisierten Parteien verwaltet werden. Trotz der Bedenken haben die Nutzer nichts dagegen, Informationen zu teilen, solange sie glauben den Datenzugriff kontrollieren zu können und den Umgang mit ihren Daten als sicher erachten. Die nahtlose Erfahrung muss also immer mit Vertrauen einhergehen: Datensegregation und -speicherung durch digitale Sicherheit und bestehende Vorschriften zur Kontrolle und Durchsetzung des Datenschutzes.
Vertrauen
Um eine wirklich personalisierte Erfahrung bieten zu können, müssen Unternehmen mehr über ihre Kunden wissen, und hier sehen wir die Trennung zwischen dem, was die Verbraucher wollen und was sie bereit sind dafür zu tun. Wie bereits erwähnt, fühlen sich immer noch mehr als ein Drittel der Verbraucher nicht komfortabel genug bedient, um ihre personenbezogenen Daten an Dritte weiterzugeben. Vertrauen ist für die Nutzer in einer Welt, in der Cyber-Bedrohungen zu einem festen Bestandteil der Nachrichtenagenda geworden sind, zunehmend wichtig. Laut der Umfrage sind 37% der Verbraucher durch den Einsatz ihrer IoT-Geräte „ernsthaft gefährdet“ Opfer eines Angriffs zu werden.
Biometrie wird sicherlich eine wichtige Rolle bei der Schaffung von Vertrauen, als Teil eines nahtlosen Kundenerlebnisses, spielen. Benutzer kümmern sich in der Regel mehr um die Effizienz des Dienstes als um die Art und Weise, wie dieser funktioniert, und vertrauen lieber einem glaubwürdigen Sicherheitsunternehmen bei der Verwaltung ihrer privaten und persönlichen Daten. Darüber hinaus könnte im Fall eines Angriffsversuches, mehr Vertrauen zwischen dem kompromittierten Benutzer und dem Dienstanbieter entstehen, wenn ein effektiver Kundendienst bereitgesellt werden würde.
Verbraucher erwarten, dass biometrische Techniken wie Fingerabdruck und Gesichtserkennung weiter verbreitet werden. 70% der Verbraucher sagen, dass sie daran interessiert wären, ihre Smartphones als digitale Ausweisdokumente zu verwenden, wenn solide Sicherheitsmaßnahmen vorhanden wären. Die heute existierenden vernetzten Geräte wurden bereits für die biometrische Erkennung entwickelt. Beispiele dazu sind Smart Home-Geräte von Google und Amazon mit Spracherkennung, Apples neue iPhoneX-Gesichtserkennung und der häufig genutzte Fingerabdruckscan.
Die biometrische Erkennung ist ein echter Input für die Personalisierung. Die Nachfrage der Verbraucher nach nahtlosen und personalisierten Erfahrungen wird weiter steigen, solange die Erwartungen und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes gemeistert werden können.
Fazit
Laut der Umfrage sind Verbraucher durchaus bereit ihre persönlichen Daten gegen den Erhalt von besseren personalisierten Dienstleistungen zu tauschen. Allerdings nicht um jeden Preis. Wichtige Entscheidungskriterien dafür sind das Vertrauen zum Anbieter, ein effektiver Kundendienst, sowie die eigene Kontrolle und der sichere Umgang mit den sensiblen Daten. Anbieter, die das Tauschgeschäft – persönliche Daten gegen besseren personenbezogenen Service – nachhaltig erfolgreich betreiben wollen, sind somit aufgefordert diese Verbraucherkriterien auch in Form von biometrischen Sicherheitsverfahren ernsthaft und glaubwürdig zu berücksichtigen.
