Customer Identity
Okta-Studie zeigt: Deutsche Verbraucher misstrauen autonomen KI-Agenten
64 Prozent der Deutschen wollen keine Entscheidungen an KI-Agenten delegieren
KI-Agenten versprechen komfortablere digitale Dienstleistungen und automatisierte Kundeninteraktionen. Doch während Unternehmen zunehmend auf autonome KI-Systeme setzen, wächst bei Verbrauchern die Sorge vor Kontrollverlust und Sicherheitsrisiken. Der Customer Identity Report 2026 von Okta zeigt eine deutliche Vertrauenslücke: Besonders deutsche Verbraucher wollen selbst bestimmen, welche Entscheidungen KI-Agenten treffen dürfen und wie weit ihre Handlungsspielräume reichen.
Die Integration künstlicher Intelligenz in digitale Kundenbeziehungen entwickelt sich für Unternehmen zunehmend zum Wettbewerbsfaktor. KI-Agenten sollen Einkäufe vereinfachen, Prozesse automatisieren und personalisierte Dienstleistungen ermöglichen. Doch der technologische Fortschritt trifft auf eine grundlegende Herausforderung: Viele Verbraucher sind zwar bereit, Aufgaben an KI-Systeme abzugeben, möchten die Kontrolle über deren Entscheidungen aber keinesfalls vollständig verlieren.
Wie groß diese Vertrauenslücke tatsächlich ist, verdeutlicht der aktuelle Customer Identity and Access Management (CIAM) Report 2026 von Okta . Die auf zwei internationalen Befragungen von Statista und Rep Data basierende Untersuchung zeigt, dass weltweit lediglich 38 Prozent der Verbraucher bereit sind, Entscheidungen an KI-Agenten zu delegieren. In Deutschland liegt dieser Anteil mit 36 Prozent noch darunter.
Die Bereitschaft beschränkt sich überwiegend auf Situationen mit geringem finanziellen Wert und überschaubarem Risiko. Weniger als zehn Prozent der Befragten möchten KI-Agenten vollständig autonom in ihrem Namen handeln lassen.
Für Unternehmen entsteht daraus ein Spannungsfeld: Einerseits sollen KI-Agenten digitale Kundenerlebnisse verbessern und Prozesse effizienter gestalten. Andererseits droht mangelndes Vertrauen die Akzeptanz entsprechender Angebote zu begrenzen und Investitionen in agentenbasierte Technologien auszubremsen.
Vertrauen in KI-Agenten entsteht durch Transparenz und Kontrolle
Die Untersuchung macht deutlich, dass Verbraucher nicht grundsätzlich gegen den Einsatz von KI-Agenten eingestellt sind. Entscheidend ist vielmehr, unter welchen Bedingungen die Systeme eigenständig handeln dürfen.
Die Bereitschaft, Entscheidungen an KI-Agenten zu delegieren, steigt deutlich, wenn Nutzer drei grundlegende Kontrollmöglichkeiten erhalten:
- Transparenz: Verbraucher werden darüber informiert, welche Aktionen ein KI-Agent ausführen möchte.
- Genehmigung: Nutzer können geplante Maßnahmen ausdrücklich freigeben.
- Widerruf: Bereits ausgelöste Aktionen lassen sich bei Bedarf rückgängig machen.
Damit verschiebt sich die Diskussion von der technischen Leistungsfähigkeit autonomer Systeme hin zur Frage, wie sich menschliche Entscheidungsfreiheit und maschinelle Automatisierung miteinander verbinden lassen.
Für Unternehmen bedeutet das, dass Vertrauen bereits bei der Entwicklung agentenbasierter Anwendungen berücksichtigt werden muss. KI-Agenten benötigen nachvollziehbare Handlungsspielräume, während Verbraucher jederzeit erkennen können sollten, welche Entscheidungen automatisiert getroffen werden.
Die Anforderungen an digitale Kundenerlebnisse ändern sich dadurch nicht grundsätzlich. Auch in einer KI-gestützten Customer Journey erwarten Verbraucher eine möglichst reibungslose Kombination aus Komfort, Sicherheit und Selbstbestimmung.
Deutsche Verbraucher reagieren empfindlich auf Hürden beim Login
Neben dem Vertrauen in autonome KI-Systeme untersucht der Report, wie Verbraucher bestehende Authentifizierungsverfahren wahrnehmen.
Gerade im digitalen Handel können zusätzliche Sicherheitsabfragen zum Problem werden, wenn sie den Anmelde- oder Kaufprozess unnötig komplizieren.
Die Ergebnisse für Deutschland zeigen:
- 65 Prozent der befragten Verbraucher müssen regelmäßig Captchas ausfüllen, um nachzuweisen, dass sie keine automatisierten Programme sind.
- 42 Prozent nutzen beim Login regelmäßig einen zweiten Authentifizierungsfaktor, beispielsweise ihr Smartphone.
- 73 Prozent haben bereits einen Online-Einkauf abgebrochen, weil sie dafür zunächst ein Benutzerkonto hätten erstellen müssen.
Insbesondere der letzte Wert verdeutlicht, wie stark verpflichtende Registrierungsprozesse die Kaufentscheidung beeinflussen können. Für Unternehmen besteht die Herausforderung darin, sichere Authentifizierungs- und Autorisierungsverfahren einzusetzen, ohne zusätzliche Hürden zu schaffen, die Verbraucher abschrecken.
Dabei kommt es vor allem auf den jeweiligen Kontext an. Während einfache Interaktionen möglichst unkompliziert ablaufen sollten, erwarten Nutzer bei sensiblen Daten oder risikoreichen Transaktionen zusätzliche Sicherheitsmechanismen. Eine angemessene Balance zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit wird damit zu einem wichtigen Erfolgsfaktor im digitalen Kundengeschäft.
KI-Agenten schaffen neue Risiken für Identitäten und sensible Daten
Mit der zunehmenden Verbreitung autonomer KI-Systeme verändern sich auch die Anforderungen an das Identity and Access Management (IAM).
Unternehmen müssen sich weiterhin gegen klassische identitätsbezogene Bedrohungen wie betrügerische Benutzerkonten, Credential Stuffing oder Brute-Force-Angriffe schützen. Gleichzeitig entstehen neue Angriffsmöglichkeiten, weil KI-Agenten eigenständig auf Anwendungen, APIs und sensible Informationen zugreifen.
Anders als menschliche Nutzer können KI-Agenten Aufgaben automatisiert ausführen, mehrere Systeme miteinander verbinden und innerhalb kurzer Zeit zahlreiche Aktionen auslösen. Besonders kritisch wird dies, wenn ihre Berechtigungen nicht ausreichend eingeschränkt oder ihre Aktivitäten nur unzureichend überwacht werden.
Zu den zentralen Sicherheitsrisiken zählen:
- Übermäßige Zugriffsberechtigungen: KI-Agenten erhalten mehr Rechte, als sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen.
- Großer potenzieller Schadensbereich: Fehlerhafte oder kompromittierte Agenten können Auswirkungen auf mehrere Systeme und Datenbestände haben.
- Fehlender Verhaltenskontext: Sicherheitslösungen können nicht ausreichend beurteilen, ob die Aktionen eines Agenten legitim oder ungewöhnlich sind.
- Unkontrollierte Verbreitung von Zugangsdaten: Anmeldedaten, Tokens und andere Identitätsinformationen werden über verschiedene Anwendungen und Dienste hinweg genutzt, ohne dass ihre Verwendung ausreichend kontrolliert wird.
Diese Risiken lassen sich nicht allein mit Sicherheitsmechanismen beherrschen, die ursprünglich für menschliche Benutzer entwickelt wurden.
Erforderlich sind Identitätsmodelle, die autonome Systeme als eigenständige digitale Identitäten behandeln und deren Berechtigungen, Aktivitäten und Zugriffe kontinuierlich überprüfen.
Insbesondere die Absicherung der Kommunikation zwischen KI-Agenten und APIs gewinnt an Bedeutung. Denn diese Schnittstellen bilden häufig den direkten Zugang zu personenbezogenen Informationen und geschäftskritischen Daten.
Europäische Unternehmen geraten bei der KI-Einführung ins Hintertreffen
Die Vertrauensfrage betrifft nicht nur Verbraucher. Auch innerhalb der Unternehmen bestehen erhebliche Herausforderungen bei der Einführung agentenbasierter Technologien.
Nach den Ergebnissen der von Okta beauftragten Untersuchungen liegt weniger als jede fünfte europäische Organisation mit ihren KI-Initiativen im Zeitplan. Gleichzeitig geben rund drei Viertel der befragten europäischen Entwickler und Führungskräfte an, dass ihre Unternehmen künstliche Intelligenz bereits in digitale Kundenprozesse integriert haben oder entsprechende Vorhaben planen.
Zwischen technologischer Zielsetzung und praktischer Umsetzung besteht damit eine deutliche Diskrepanz. Als wesentliche Ursachen für Verzögerungen nennen die Befragten insbesondere Anforderungen an Compliance und Governance. Entwickler verweisen zudem auf bestehende Identitätsinfrastrukturen, die nicht ausreichend darauf ausgelegt sind, die spezifischen Zugriffsmuster autonomer KI-Agenten zu unterstützen.
Diese technischen Defizite können dazu führen, dass vielversprechende Pilotprojekte nicht in den produktiven Betrieb überführt werden.
Unternehmen stehen deshalb vor der Aufgabe, ihre bestehenden Identity-Architekturen so weiterzuentwickeln, dass sie sowohl menschliche Kunden als auch autonome Systeme zuverlässig absichern können.
Datenschutz und Datensicherheit sind für 91 Prozent der Deutschen entscheidend
Wie ausgeprägt die Erwartungen deutscher Verbraucher sind, unterstreicht ein weiteres Ergebnis der Studie: 91 Prozent machen Datenschutz und Datensicherheit zu einer Voraussetzung für die Nutzung entsprechender digitaler Angebote. Gleichzeitig möchten sie möglichst unkompliziert auf Dienstleistungen zugreifen, ohne für jede einzelne Transaktion ein neues Benutzerkonto erstellen zu müssen.
Jan Brose, Area Sales Director bei Okta für Auth0 von Okta, sieht darin eine zentrale Herausforderung für Unternehmen.
„Zu oft gelangt ein Pilotprojekt nicht zur Produktionsreife, weil es nicht den Anforderungen an Kundenerlebnisse gerecht wird, wenn KI-Agenten ins Spiel kommen. Verbraucher, speziell deutsche, verlangen von Unternehmen ein hohes Maß an Datenschutz und Datensicherheit – 91 Prozent machen dies sogar zu einer Bedingung. Zudem sind die Leute nicht bereit, ein Benutzerkonto anlegen zu müssen, um lediglich eine Transaktion zu tätigen. Unternehmen sollten darum in jene sicheren Login-Verfahren und Prozesse investieren, die gleichzeitig ein nahtloses Shopping-Erlebnis ermöglichen – auch dann, wenn KI-Agenten im Auftrag der Kunden handeln“, erklärt Brose.
Seine Einschätzung verdeutlicht, dass sich Sicherheitsanforderungen und Benutzerfreundlichkeit nicht gegenseitig ausschließen müssen.
Vielmehr kommt es darauf an, Authentifizierungsprozesse so zu gestalten, dass zusätzliche Sicherheitsprüfungen insbesondere dort greifen, wo ein erhöhtes Risiko besteht.
Customer Identity wird zur Grundlage sicherer KI-Agenten
Der Report untersucht auch, welchen Einfluss spezialisierte Customer-Identity-Plattformen auf die Einführung KI-gestützter Anwendungen haben.
Nach Angaben von Okta berichten Unternehmen, die ausschließlich auf eine spezialisierte Plattform für das Kundenidentitätsmanagement setzen, von verschiedenen Vorteilen. Dazu gehören Sicherheitsmaßnahmen, die digitale Interaktionen schützen und gleichzeitig möglichst reibungslose Authentifizierungsprozesse ermöglichen.
Darüber hinaus nennen die Befragten Fortschritte beim Aufbau agentenbasierter Funktionen, bei der vollständigen Integration von KI-Anwendungen in produktive Umgebungen sowie bei der termingerechten Umsetzung entsprechender Projekte. Die Ergebnisse legen nahe, dass eine auf moderne Anforderungen ausgelegte Identitätsinfrastruktur die Einführung autonomer Systeme erleichtern kann.
Allerdings hängt der Erfolg nicht allein von der eingesetzten Technologie ab. Ebenso entscheidend sind klare Sicherheitsrichtlinien, nachvollziehbare Berechtigungsmodelle und geeignete Governance-Strukturen.
Drei Anforderungen an eine sichere agentenbasierte Customer Journey
Aus den Studienergebnissen lassen sich drei zentrale Handlungsfelder für Unternehmen ableiten, die KI-Agenten in ihre digitalen Kundenprozesse integrieren möchten.
1. Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit gemeinsam betrachten
Die bisher häufig anzutreffende Gegenüberstellung von Komfort und Sicherheit greift zu kurz. Moderne Authentifizierungsverfahren müssen beide Anforderungen miteinander verbinden. Ziel sollte es sein, zusätzliche Sicherheitsprüfungen abhängig vom Risiko einer Transaktion einzusetzen, statt sämtliche Nutzer unabhängig vom Kontext denselben Hürden auszusetzen.
2. KI-Agenten als eigenständige digitale Identitäten behandeln
Autonome Agenten benötigen ein Identitäts- und Berechtigungsmodell, das sich von dem menschlicher Nutzer unterscheidet.
Dazu gehören eindeutig zuordenbare Identitäten, begrenzte Zugriffsrechte und die Möglichkeit, sämtliche sicherheitsrelevanten Aktivitäten nachzuvollziehen. Unternehmen müssen insbesondere sicherstellen, dass KI-Agenten ausschließlich auf diejenigen Daten und Funktionen zugreifen können, die für ihre jeweiligen Aufgaben erforderlich sind.
3. Vertrauen durch Transparenz und Eingriffsmöglichkeiten schaffen
Verbraucher müssen nachvollziehen können, welche Entscheidungen KI-Agenten in ihrem Namen treffen.
Dazu gehören verständliche Informationen über geplante Aktionen, geeignete Freigabeverfahren und Möglichkeiten, Entscheidungen zu korrigieren oder rückgängig zu machen.
Gerade bei finanziellen Transaktionen oder der Verarbeitung sensibler personenbezogener Daten sind solche Kontrollmöglichkeiten entscheidend.
Fazit: Ohne Vertrauen bleibt das Potenzial autonomer KI begrenzt
Der Customer Identity Report 2026 von Okta macht deutlich, dass die Einführung autonomer KI-Agenten nicht allein eine technologische Herausforderung ist.
Die entscheidende Frage lautet, wie viel Eigenständigkeit Verbraucher digitalen Systemen zugestehen – und welche Kontrollmöglichkeiten sie dafür erwarten.
Mit lediglich 36 Prozent Zustimmung zur Delegation von Entscheidungen zeigen sich deutsche Verbraucher besonders zurückhaltend. Gleichzeitig verdeutlichen die Ergebnisse, dass Transparenz, Datenschutz und die Möglichkeit zum Eingreifen die Akzeptanz erhöhen können. Für Unternehmen wird Customer Identity damit zu einem zentralen Bestandteil ihrer KI-Strategie.
Wer KI-Agenten erfolgreich in digitale Kundenprozesse integrieren möchte, benötigt nicht nur leistungsfähige Automatisierung, sondern auch eine Identitätsarchitektur, die Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und menschliche Kontrolle miteinander verbindet.
Methodik des Customer Identity Report 2026
Für den CIAM Report 2026 beauftragte Okta zwei unabhängige Marktforschungsunternehmen mit internationalen Befragungen.
Verbraucherbefragung durch Statista
Die Statista GmbH befragte im Juli und August 2026 insgesamt 5.250 Verbraucher in sieben Ländern. Jeweils 750 Teilnehmer stammten aus Deutschland, den USA, Kanada, Großbritannien, Japan, Australien und Neuseeland. Untersucht wurden Einstellungen, Erfahrungen und Nutzungsgewohnheiten im Zusammenhang mit digitalen Kundenerlebnissen und dem Einsatz künstlicher Intelligenz. Die Teilnehmer wussten nicht, dass Okta die Untersuchung in Auftrag gegeben hatte.
Befragung von Entwicklern und Führungskräften durch Rep Data
Ergänzend führte Rep Data im Juli und August 2026 eine doppelblinde Online-Befragung unter 556 Entwicklern und 354 Führungskräften durch. Die insgesamt 910 Teilnehmer kamen aus den USA (22,3 Prozent), Kanada (16,5 Prozent), Großbritannien (22,2 Prozent), Deutschland (16,8 Prozent), Japan (11,0 Prozent) sowie Australien und Neuseeland (11,2 Prozent). Die Untersuchung konzentrierte sich auf Unternehmen aus den Branchen Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen, Einzelhandel und Telekommunikation. Im Mittelpunkt standen Erfahrungen mit Customer Identity and Access Management, der digitalen Transformation sowie dem Einsatz agentenbasierter und autonomer KI-Systeme.
