Vertrauen der Verbraucher in digitale Services schwindet branchenübergreifend

Der Thales Digital Trust Index 2025 zeigt, dass das Vertrauen der Verbraucher in digitale Services branchenübergreifend weiter schwindet. Im Vergleich zum Vorjahr ist das Vertrauen in den meisten Sektoren gesunken – mit Ausnahme von Versicherungen, Banken und Behörden, wo es weitgehend stabil blieb oder nur geringfügig anstieg.

Ein wesentlicher Grund für diesen Vertrauensverlust ist die zunehmende Sorge um Datenschutz und Datensicherheit. 19 Prozent der Befragten weltweit (11% in Deutschland) gaben an, dass ihre persönlichen Daten im vergangenen Jahr kompromittiert wurden. Infolgedessen haben 82 Prozent der Verbraucher (79% in Deutschland) mindestens eine Marke verlassen, weil sie Bedenken hinsichtlich des Umgangs mit ihren Daten hatten.

Banken führen den Vertrauensindex an – Gen Z skeptischer

Zum zweiten Mal in Folge wird der Bankensektor als der vertrauenswürdigste Bereich eingestuft. Allerdings zeigt sich eine deutliche demografische Kluft: Während 51 Prozent der über 55-Jährigen (auch in Deutschland) Banken vertrauen, sinkt dieser Wert bei der Generation Z (15- bis 29-Jährige) auf nur noch 32 Prozent (30% in Deutschland).

Im Gegensatz dazu konnten staatliche Institutionen als einziger Sektor ihr Vertrauen steigern – weltweit bewerten 42 Prozent der Verbraucher (35% in Deutschland) sie als vertrauenswürdig, ein Anstieg im Vergleich zu 37 Prozent im Vorjahr.

Am unteren Ende des Rankings rangieren Medienunternehmen: Nur drei Prozent der Verbraucher weltweit (in Deutschland sind es die Unterhaltungsmedien) halten sie für vertrauenswürdig. Auch soziale Medien (4% in Deutschland), Logistikunternehmen (6%) und die Automobilbranche (4%) schneiden schlecht ab.

Datenschutz: Unternehmen in der Pflicht

Die Mehrheit der Verbraucher erwartet, dass Unternehmen für den Schutz ihrer Daten verantwortlich sind. 86 Prozent der Befragten (ebenfalls in Deutschland) fordern ein gewisses Maß an Datenschutzrechten. Gleichzeitig fühlen sich 63 Prozent (58% in Deutschland) zu stark in die Verantwortung genommen, ihre eigenen Daten zu schützen.

Mehr als ein Drittel (37% weltweit, 36% in Deutschland) gab an, dass sie ihre persönlichen Daten nur deshalb an Unternehmen weitergegeben haben, weil dies die einzige Möglichkeit war, auf eine Dienstleistung oder ein Produkt zuzugreifen. Lediglich 34 Prozent (31% in Deutschland) vertrauen darauf, dass Unternehmen diese Daten angemessen nutzen.

E-Commerce unter Druck

Auch das Einkaufserlebnis im digitalen Raum leidet unter mangelndem Vertrauen. Ein Drittel der Verbraucher (33% weltweit, 30% in Deutschland) beklagt Manipulationen durch bösartige Bots im Kaufprozess.

Trotz dieser Skepsis gibt es klare Signale, wie Unternehmen Vertrauen zurückgewinnen können: 64 Prozent (69% in Deutschland) der Verbraucher gaben an, dass ihr Vertrauen in eine Marke steigen würde, wenn diese moderne Sicherheitsmaßnahmen wie passwortlose Authentifizierung, Biometrie, Multi-Faktor-Authentifizierung und einen verantwortungsvollen Einsatz von Künstlicher Intelligenz implementieren würden.

Fazit: Vertrauen ist ein Wettbewerbsvorteil

Sebastien Cano, Senior Vice President für Cybersecurity-Produkte bei Thales , warnt: „Das weltweite Vertrauen in digitale Services stagniert oder nimmt ab – selbst in regulierten Branchen. Die Bedrohungslandschaft hingegen entwickelt sich stetig weiter. Verbraucher sind sich der Risiken bewusster als je zuvor. Unternehmen müssen ihre Sicherheitsmaßnahmen kontinuierlich anpassen, um das Vertrauen ihrer Kunden zu erhalten.“

John Tolbert, Director of Cybersecurity Research bei KuppingerCole Analysts, ergänzt: „Der Rückgang des digitalen Vertrauens ist messbar – aber nicht unvermeidlich. Durch den gezielten Einsatz moderner Technologien wie Customer Identity Access Management (CIAM), Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP) und Künstlicher Intelligenz lassen sich Datenschutz und Kundenerfahrung verbessern, was letztlich zu mehr Vertrauen und besseren Geschäftsergebnissen führt.“

Über die Umfrage

Die Studie wurde von Censuswide im Auftrag von Thales durchgeführt. Insgesamt 14.009 Verbraucher aus 14 Ländern – darunter Deutschland, die USA, Großbritannien und Japan – wurden zu ihrer Haltung gegenüber digitalen Diensten und Datenschutz befragt.