Von Thorsten Krüger, VP Sales DACH, CEE, CIS, Benelux bei Thales

Der Reiz der KI liegt in der Möglichkeit, Kundenerlebnisse in bisher unvorstellbarer Weise zu personalisieren und zu optimieren. Durch hochentwickelte Algorithmen und maschinelles Lernen kann KI riesige Datenmengen analysieren, um individuelle Vorlieben und Verhaltensmuster zu verstehen. Auf diese Weise können Marken maßgeschneiderte Empfehlungen abgeben, Kundenbedürfnisse vorhersehen und zeitnahe Unterstützung bieten, was letztlich zu einer stärkeren Kundenbindung und Loyalität führt. Für die Verbraucher verspricht die KI, die Interaktion mit Marken bequemer, effizienter und angenehmer zu gestalten. Und je mehr die KI-Technologie reift und in den Alltag integriert wird, desto empfänglicher werden die Verbraucher für ihre potenziellen Vorteile.

Ob nun gut oder schlecht, die schnelle Verbreitung dieser innovativen Tools hat die Aufmerksamkeit der Öffentlichkeit darauf gelenkt, wie sich die Verwendung von KI zukünftig auf unsere Gesellschaft auswirken könnte.

Diese Erkenntnis wird durch den Thales 2024 Consumer Digital Trust Index,ger „Building Digital Experiences that Enhance Consumer Trust “, untermauert. Die Studie identifiziert KI als die Technologie, die sich am ehesten positiv auf die Online-Interaktionen der Verbraucher mit Marken auswirken wird. Ein Großteil der Debatte konzentrierte sich auf die Frage, wie Unternehmen generative KI in ihren Interaktionen einsetzen werden. Die Studie zeigte, dass rund die Hälfte (51 %) der Befragten es begrüßen würde, wenn Unternehmen die Technologie einsetzen würden, um ihre Erfahrungen zu verbessern.

Die Ergebnisse waren jedoch nicht nur positiv. In der Studie wurde deutlich, dass fast sechs von zehn (57 %) der Verbraucher weltweit befürchten, dass Marken, die generative KI einsetzen, ihre persönlichen Daten gefährden könnten. Außerdem gab etwa die Hälfte (43 %) an, dass sie Interaktionen, die von generativer KI unterstützt werden, nicht vertrauen würden. Eine noch höhere Zahl (47 %) traut den Unternehmen nicht zu, generative KI verantwortungsvoll einzusetzen. Letztlich überraschen diese Zahlen nicht, denn es ist nicht ungewöhnlich, dass die Verbraucher nur ein begrenztes Wissen über die geltenden Datenschutzgesetze haben. Angesichts der komplexen und immer strengeren Datenschutzvorschriften, die sowohl Verbraucher als auch Unternehmen betreffen, ist dieser Mangel an Verständnis einleuchtend.

Regulierung hilft den Datenschutz zu wahren

Mit der Verabschiedung des AI Acts durch die EU im Dezember 2023 wurde die Regulierungslandschaft für Unternehmen noch komplexer und aufwändiger. Es handelt sich dabei um einen bahnbrechenden Rechtsrahmen, der das Vertrauen in KI-Systeme und die Rechenschaftspflicht in der EU fördert. Mit dem Gesetz werden strenge Richtlinien für risikoreiche KI-Anwendungen eingeführt, die die Einhaltung von Anforderungen an Transparenz, Rechenschaftspflicht und menschliche Aufsicht vorschreiben. Obwohl das Gesetz bei einigen Datenschutzgruppen auf Skepsis stieß, schafft es ein umfassendes Regulierungssystem, das die Entwicklung, den Einsatz und die Verwaltung von KI überwacht, den Schutz der Grundrechte betont und sicherstellt, dass KI-Systeme im Einklang mit den europäischen Werten arbeiten. Das Gesetz sieht beträchtliche Geldstrafen bei Nichteinhaltung vor und signalisiert das Engagement, die Bürgerinnen und Bürger vor potenziellen Risiken durch KI-Technologien zu schützen und gleichzeitig Innovation und Wettbewerbsfähigkeit in der europäischen digitalen Landschaft zu fördern.

Umgekehrt hat die europäische Datenschutzgrundverordnung im Jahr 2023 gezeigt, wie regulatorische Rahmenbedingungen die Entwicklung von KI behindern können. Fälle wie die vorübergehende Sperrung von ChatGPT durch Italien und die Verzögerung von Googles Gemini durch Irland unterstreichen die Herausforderungen, die sich durch Datenschutzgesetze ergeben.

Anwendungsfälle von der Medizin, über Banking bis hin zur Lebensmittelindustrie

Das Jahr 2025 ist nicht mehr fern. Die Zukunft der KI und ihre Auswirkungen auf die Verbraucher und das Vertrauen versprechen eine spannende Reise voller Fortschritte und zweifellos auch Herausforderungen zu werden. KI wird jedoch die Art und Weise, wie Kundinnen und Kunden mit Unternehmen interagieren, noch weiter verändern. KI-gesteuerte Behandlungsempfehlungen im Gesundheitswesen werden die Ergebnisse für die Patientinnen und Patienten verbessern und die Kosten drastisch senken. Leistungsstarke Analysen und Machine Learning werden dazu beitragen, Krankheiten früher zu erkennen, so dass Ärztinnen und Ärzte schneller handeln können. Die Verwaltung wird durch KI-gestützte Chatbots oder sogar Roboter vereinfacht, was die Patientenversorgung verbessert. Sollte KI weiter in die Telemedizin integriert werden, wird die Gesundheitsversorgung demokratisiert. Menschen in abgelegenen und ländlichen Gebieten, die bisher keinen Zugang zu diesen Diensten hatten, wird dann der Zugang ermöglicht.

Die KI hat die Finanzdienstleistungsbranche bereits auf den Kopf gestellt. Durch KI-gesteuerte Algorithmen können Anlagestrategien verfeinert, Betrug effektiver aufgedeckt und Risiken auf einem höheren Niveau verwaltet werden. Für die Kundinnen und Kunden werden Chatbots und KI das Bankerlebnis noch weiter verbessern. Außerdem kann KI eine größere Rolle bei der Einhaltung von Vorschriften und Regulierungen spielen, indem sie Unternehmen dabei hilft, sich strikter an Regeln und Vorschriften zu halten. Für die vielen Nichtbanker werden KI-basierte Bonitätsprüfungen die Eintrittsbarrieren senken und den Zugang zu Kapital für hoffnungsvolle Unternehmer verbessern.

Im Einzelhandel wird es in Zukunft noch mehr personalisierte Erlebnisse für die Verbraucherinnen und Verbraucher geben, und das Einkaufen wird zu einem völlig neuen Erlebnis. Die Bestandsverwaltung wird optimiert, intelligente Regale werden immer beliebter, und Selbstbedienungskassen werden allgegenwärtig sein. Mithilfe von KI und Analytik werden Marken in der Lage sein, die Vorlieben ihrer Kundinnen und Kunden genau zu erkennen und sie noch gezielter anzusprechen.

Fazit

Für Unternehmen wird es noch wichtiger werden, umfassende KI-Richtlinien aufzustellen, die Verantwortlichkeit, Erklärbarkeit und Transparenz in den Vordergrund stellen. Mit der zunehmenden Integration von KI-Systemen in verschiedene Aspekte des Geschäftsbetriebs wächst auch das Potenzial für Fehler oder Verzerrungen. Da die Vorschriften immer strenger und die KI-Praktiken immer mehr unter die Lupe genommen werden, müssen sich Unternehmen proaktiv mit potenziellen Haftungen auseinandersetzen, die sich aus KI-Fehlverhalten ergeben.

Was das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher in die KI angeht, so bleibt dies abzuwarten. Die richtigen Grundlagen – Transparenz, Vorschriften, ethische Rahmenbedingungen – werden zweifelsohne einen großen Beitrag zur Vertrauensbildung leisten. Doch auch wenn die Kunden jetzt zufrieden sind, kann die Begeisterung schnell nachlassen.