CRM
Datenschutz beim CRM: Wie kann er sichergestellt werden?
Bei der Entscheidung für ein CRM-System stellen sich Unternehmen regelmäßig die Frage, wie das Thema Datenschutz bei der Datenerhebung sichergestellt werden kann.
Tatsächlich ist es Aufgabe des Betriebes, die Einhaltung der Datenschutz-Grundverordnung sicherzustellen und die Kundendaten entsprechend zu schützen. Entsprechend hoch sind die Anforderungen an ein CRM-System , denn es muss den Schutz von Daten und die Einhaltung von Compliance-Richtlinien unterstützen.
Die gute Nachricht ist, dass es solche CRM-Systeme gibt. Von hoher Qualität sind sie sogar in der Lage, die Datenschutzsituation des Betriebes zu verbessern! Eine große Rolle spielt aber auch der Umgang mit dem CRM selbst, denn die größte Schwachstelle ist der Mensch.
Die Relevanz von Zustimmungen – wenn die Datennutzung genehmigt wurde
Wer personenbezogene Daten weiterverarbeiten möchte, braucht hierfür die Zustimmung der Person selbst. Mithilfe des sogenannten Double-Opt-In-Verfahrens werden Nutzer in einem sekundären Schritt um Zustimmung zur Datenverarbeitung gebeten.
Hier muss dem Kunden die Möglichkeit gegeben werden, eine Kontaktaufnahme abzulehnen oder ihr eindeutig zuzustimmen. Im CRM-System werden die Angaben des Kunden nun hinterlegt, sodass sie von zentraler Stelle verwaltet werden können. Da Unternehmen eine sogenannte Nachweispflicht haben, kommen sie dieser damit nach. Wichtig ist zudem eine lückenlose Dokumentation des Umgangs mit personenbezogenen Daten. Diese Form von Transparenz ist nicht nur im Sinne der DSGVO , sondern steigert auch das Vertrauen der Kunden selbst.
Es muss jederzeit ersichtlich sein, wie lange und in welchem System die Kundendaten gespeichert werden. Nutzt das Unternehmen ein Cloud-CRM, muss auch der Cloud-Anbieter die Datenschutzrichtlinien einhalten. Dynamische Tools helfen dabei, Veränderungen der Daten und auch der Zustimmung automatisch zu erfassen und stellen einen immensen Vorteil dar.
Das Problem der Mitarbeiter – wenn die Risikofaktoren menschgemacht sind
Das Thema Datenschutz ist mehr als nur eine Reihe von Verordnungen. Der größte Risikofaktor ist nach wie vor der Mensch, denn der Umgang mit Daten erfordert Wissen. Für Unternehmen ist es daher unverzichtbar, nach klaren Richtlinien und Regeln im Betrieb zu arbeiten. Mitarbeiter müssen in mehrfacher Hinsicht geschult werden, ein Datenschutzbeauftragter allein reicht nicht aus.
Dabei gilt es vor allem folgende Kernkompetenzen zu vermitteln:
- Informationen zu verbotenen Daten, die nicht ermittelt werden dürfen
- Benötigte Daten, die dem Unternehmen dienlich und die erforderlich sind
- Erlaubte Daten und wie diese genutzt werden dürfen
- Mögliche Schutzmaßnahmen, die den sicheren Umgang mit Daten gewährleisten
Eine große Schwierigkeit stellt die zunehmende Anzahl an Phishing-Attacken auf Unternehmen dar. Auch hier spielt Sicherheit eine große Rolle. Einerseits braucht es Systeme, die derartige Angriffe im Vorfeld erkennen und warnen können.
Es braucht aber auch geschulte Mitarbeiter, die im Hinblick auf den Umgang mit Angriffen sensibilisiert sind. So kann eine Phishing-Attacke bereits erfolgreich abgewehrt werden, wenn E-Mail-Anhänge nicht wahllose geöffnet und Zugangsdaten nicht mit Risikofaktoren erstellt werden.
Zugang zu Daten – warum CRM-Systeme nicht für jeden Mitarbeiter zugänglich sein müssen
Es gibt einen ganz einfachen Grundsatz im Umgang mit Daten: Je mehr Menschen Kenntnis haben, desto größer sind die Sicherheitslücken. Entsprechend ist es wichtig, dass nur autorisierte Mitarbeiter auf die sensiblen Daten der Kunden zugreifen dürfen. Eine Freigabe für Mitarbeiter, die nicht direkt mit Daten arbeiten, ist überflüssig und birgt zu viele Risiken. Darüber hinaus kann bereits das CRM-System für einen fairen Umgang mit Kundendaten sorgen. Es lässt sich programmieren und konfigurieren, sodass sensible Kundendaten nicht übermäßig lange oder unnötigerweise gespeichert werden.
CRM richtig konfigurieren – Datenschutz basiert auf mehreren Standbeinen
Zu den Grundvoraussetzungen für einen sicheren Datenumgang gehört, dass sämtliche CRM-basierte Datensätze verschlüsselt sind. Das gilt nicht nur während Übertragungen, sondern auch im Ruhezustand. Zu Angriffen von außen kann es auch kommen, wenn Daten gerade nicht transferiert werden. Eine Verschlüsselung minimiert die Gefahr eines Datendiebstahls.
Wie sicher ein CRM-System ist, hängt maßgeblich von der Konfiguration und von der Nutzungsart ab. Um die Sicherheit auch im Betrieb zu gewährleisten, ist es ratsam, regelmäßig Penetrationstests durchführen zu lassen. So können Schwachstellen präventiv eruiert und behoben werden, bevor es zu einem Ernstfall kommt. Die Aktualität des Systems spielt eine entscheidende Rolle. Kommen neue Patches und Updates auf den Markt, müssen sie sofort und automatisch installiert werden. Manuelle Updates sind nicht zu empfehlen, da sie zu oft in Vergessenheit geraten.
Für die Wiederherstellung von gespeicherten Daten ist ein Back-up von zentraler Wichtigkeit. Kommt es zu einer Cyberattacke oder zu einem Datenverlust, lassen sich die verlorenen Datensätze mittels eines Backups wiederherstellen. Als einzige Maßnahme reicht das aber nicht aus. Viel wichtiger ist es, den Ernstfall durch präventive Maßnahmen zuverlässig zu verhindern.
Cybersecurity bei digitalem Datenumgang nötig – wie CRM-Systeme geschützt werden können
Bei einem cloudbasierten CRM-System haben Unternehmen den Vorteil, dass sie auf die Schutzmechanismen des Cloudbetreibers vertrauen können. Diese sind bei einem seriösen Anbieter immer up-to-date, da Tausende Kunden zusammenkommen und ein Datenverlust exorbitante Folgen haben könnte.
Aber auch wenn das CRM-System auf dem eigenen Server gespeichert ist, spielt Security eine entscheidende Rolle. Es muss sichergestellt werden, dass durch organisatorische und technische Maßnahmen ein Datenverlust bestmöglich verhindert wird.
Jeder Mitarbeiter, der direkt oder indirekt mit dem CRM in Kontakt steht und Zugriff darauf hat, muss für Themen die Datenmissbrauch, Diebstahl und Cyberattacken sensibilisiert sein. Vorhandene Schutzmechanismen wie die 2-Faktor-Authentifizierung sind keine Option, sondern ein zwingendes Muss. Die meisten technischen Maßnahmen sind kostenlos oder sehr günstig, bieten aber ein hohes Maß an zusätzlichem Schutz für das CRM.
Datenschutz und CRM – eine Symbiose, die funktioniert
Die Einhaltung der DSGVO im CRM ist möglich, da die meisten Systeme bereits entsprechend programmiert sind. Um die Umsetzung sicherzustellen, braucht es vor allem gezielt geschulte Mitarbeiter. Es müssen Kenntnisse vorherrschen, welche Daten verarbeitet und gesammelt werden dürfen und wo die DSGVO die Grenze zieht. Fehler im System oder beim Umgang mit sensiblen Daten können für das Unternehmen empfindliche Konsequenzen mitbringen. Kommt es zu einem Verstoß, haftet nicht der schuldige Mitarbeiter, sondern das Unternehmen als solches. Bußgeldbescheide können immense Strafen enthalten, die nicht nötig gewesen wären.
Cloud-basierte CRM-Systeme innerhalb Europas sind beispielsweise verpflichtet, die DSGVO einzuhalten und das Angebot entsprechend anzupassen. Solche Lösungen sind eine sichere Basis für Unternehmen, die keine eigenen Server bereitstellen möchten. Vorsicht ist geboten, wenn der Hosting-Anbieter im außereuropäischen Ausland steht, da hier keine DSGVO gilt.
Das klare Fazit ist somit, dass ein modernes CRM die Einhaltung der DSGVO erleichtern kann, wenn die Mitarbeiter zusätzlich entsprechend geschult und sensibilisiert sind.
